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- FABE : 공감되는 설득의 숨은 순서를 찾아라
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FABE : 공감되는 설득의 숨은 순서를 찾아라
#생산성 딥다이브
최환진
최근에 신사업 계획서를 리뷰하고 코칭할 기회가 있었는데요. 코칭을 받은 팀에서 조만간 외부 기업에 제품과 서비스를 소개할 기회가 있다고 하셔서 관련하여 도움 될 몇 가지 방안들과 원칙들을 말씀드리면서 FABE에 대해 이야기를 드렸는데요. FABE는 발표를 하거나 설득력을 높이는 전달이 필요한 경우 활용 가능한 내용 전달 순서 원칙들로 커뮤니케이션과 관련한 여러 분야들에서 많이 사용되고 있습니다. 누군가의 공감을 얻거나 설득하고 싶다면, F→A→B→E의 순서를 기억하고 실행하는 것만으로도 충분한 효과를 얻을 수 있답니다.
[출처] Business Presentation 3, https://www.streamlinehq.com/
FABE는 F(피처/특징, feature), A(이점, Advantage), B(혜택, Benefit), E(증거, Evidence)를 각각 의미합니다. 설득과 효과적인 내용 전달을 위해 대상자들에게 단순히 좋고 도움이 된다는 설명이나 이야기가 아닌, 주요 특장점들과 해당 이점들, 사용자들이 얻게 되는 기대효과, 그리고 이를 뒷받침할 사례 중심의 증거 제시를 통해 현실적이고 실효적 가치를 이해시키게 됩니다. FABE의 약자가 의미하는 각각의 키워드의 핵심 내용은 아래와 같습니다.
F(Feature)
제품과 서비스에 대한 주요 기능적 특징들을 설명합니다. 핵심 사항들을 중심으로 상대방이 알아주었으면 좋을 만한 부분들을 중심으로 이야기합니다.
A(Advantage)
제품과 서비스의 기능이나 부가 속성들이 가진 이점들을 중심으로 설명합니다. 사용성, 구조적 단순성, 디자인의 미려함, 경쟁사나 비교 제품들과의 기능이나 특징상 차별점등이 이에 해당됩니다.
B(Benefit)
제품과 서비스에 대한 고객관점의 혜택이나 기대효과 등을 설명합니다. 기능이나 디자인, UX 등이 제공하는 고객 입장에서의 장점들을 의미합니다. 예를 들어, 비용이나 시간 절감, 내구성, 손실비용 감소, 폐기 등의 편의성, 조작 간편성 등이 이에 해당됩니다.
E(Evidence)
실제 도입 예시나 사례, 사용기나 고객의 소리(VOC)등이 해당됩니다. 제품과 서비스 사용에 관한 고객 관점의 체감의 목소리나 이야기는 앞서 설명한 요소인 FAB에 대한 이견과 궁금증들을 해소하는데 큰 역할을 수행합니다.
FABE 중에서 많이 혼돈하는 부분이 B와 F인데요. Benetfit(이점/기대효과)와 Feature(특징)에 대한 이해를 돕기 위해 잘 설명된 글을 찾다가 발견한 글이 있어 함께 소개합니다. Danny Sheridan이 Medium에 게재한 글인 “Benefits versus Features”에 아래의 그림과 같이 잘 설명되어 있는데요. Benefit은 “목표하는 잠재 고객이 제품과 서비스 사용에 따른 삶의 변화에 대해 이해하도록 돕는 것”이고, Feature는 Benefit을 가능하게 만들지만, 일반적으로 제품과 서비스의 구매행동을 유발하지는 않는다고 합니다. 고객이 구매까지 이르는 행동을 촉진하기 위해서는 Benefit이 중요하다는 것을 알 수 있네요.
